IT JOURNAL トップソフトウェアNTTコムウェア、お客様応対業務をフローでナビゲートするソフトウェア「ぷる2ナビ」を販売

ソフトウェア

2011年10月24日 23:53

お客様応対業務をフローでナビゲートするコンタクトセンター向けソフトウェア 「ぷる2ナビ(*)」を販売開始  エヌ・ティ・ティ・コムウェア株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:杉本迪雄、以下 NTTコムウェア)は、コ [...]

NTTコムウェア、お客様応対業務をフローでナビゲートするソフトウェア「ぷる2ナビ」を販売

お客様応対業務をフローでナビゲートするコンタクトセンター向けソフトウェア
「ぷる2ナビ(*)」を販売開始

 エヌ・ティ・ティ・コムウェア株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:杉本迪雄、以下 NTTコムウェア)は、コミュニケーター(*1)のお客様応対業務をフローでナビゲートするソフトウェア「ぷる2ナビ(ぷるぷるナビ)」の販売を、2011年10月25日より開始します。

【背景・ソフトウェア概要】
 昨今、企業にとってコンタクトセンターはお客様との接点として重要な役割を担っており、高い顧客満足度の実現へ向け、コミュニケーターの応対品質の管理や、業務運営の効率化が求められています。
 これまでNTT コムウェアでは、NTT グループのコンタクトセンター業務を支えるシステムの構築、運用・保守等を通じ、コンタクトセンターにおける様々な課題解決に取り組んできました。
 これらの経験を生かし、このたびソフトウェア「ぷる2ナビ」を開発いたしました。

 「ぷる2ナビ」は、お客様からのお問い合わせに応じた最適なフローを表示し、コミュニケーターの操作に合わせて「確認事項」「会話のヒント」「トークスクリプト」等を見せることで業務をナビゲートします。
 コミュニケーターの応対品質の均一化・向上や応対ミスを減少させ、顧客満足度の向上へ貢献します。また、新人教育や業務変更に伴う研修など、育成にかかる時間・コストの削減に効果を発揮します。

【ぷる2ナビの特長】

1.コミュニケーターの応対品質のバラつきをなくし、安定した応対業務をサポート
 画面上のフローにそってアイコンを押していくと、コミュニケーターが行わなければいけない「確認事項」や「会話のヒント」「トークスクリプト」等が表示されるので、個人の経験や業務スキルによらず安定したお客様応対業務を行うことができます。
 また、フローの先にあるゴール地点(応対の完了)が常に見えているため、全体の作業量を把握しながらスムーズに業務を進めることができます。

2.現場で常に最新化されたフローで応対をサポート
 フローの作成・編集は簡単なマウス操作(ドラッグ&ドロップ)で行うことができます。現場のノウハウを取り込んだ最適なフローを、現場の管理者自身がリアルタイムにメンテナンスすることができます。コミュニケーターは常に最新化されたフローで業務ができ、顧客満足度の高い応対につながります。突発的な業務変更への対応や戦略的なトークスクリプトを即座に反映するなど、昨今のビジネススピードに合わせたセンター運営の実現に貢献します。

3.管理者が把握できなかった応対内容を「見える化」し、業務改善や育成をサポート
 コミュニケーターが応対時にたどったルートや各作業に要した時間を自動的に蓄積します。「膨大な全録音データを聞く」といったような現実的に管理者が把握できなかったコミュニケーターの応対内容を、簡易に「見える化」します。蓄積されたデータはフロー単位・コミュニケーター単位で集計できるため、業務改善や育成活動に活用できます。

【ネーミングの由来】
 フロー上のアイコンにマウスをあわせるとアイコンが“ぷるぷる”とふるえることに由来します。
 ストレスが溜まりがちなコミュニケーターの方々が、和んで触りたくなってもらえるようなデザインを取り入れています。

【提供価格】
 ライセンス料(定価):1 ライセンス88,000円(税抜)
 ※ライセンスはユーザ数や席数ではなく、同時にログインする数のみ必要となります。
 ※販売は10 ライセンス単位となります。

【イベントのご案内】
 2011年11月17日(木)、18日(金)に池袋サンシャインシティ・コンベンションセンターにて開催される「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2011 in 東京」(http://www.callcenter-japan.com/tokyo/)のNTT コムウェアブースにおいて、本製品のデモ展示を行います。

【用語解説】
 *1「コミュニケーター」:コンタクトセンターのオペレーター(電話受付担当者)
 ※ぷる2ナビ(ぷるぷるナビ)は、NTT コムウェア株式会社の登録商標です。
 ※ぷる2ナビは、特許出願済です。

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